Teori Pelayanan Publik

Pemerintah sebagai penyelenggara negara berperan penting dalam penyelanggaraan pelayanan publik yang prima bagi semua penduduk Indonesia,sebagaimanaamanat Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal 1 “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara”, sedangkan yang dimaksud sebagai penyelanggara pelayanan publik adalah setiap Institusi penyelanggara Negara, Korporasi, LembagaIndependen yang dibentuk berdasarkan Undang- Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan Badan Hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Pelayanan publik adalah wajah konkret kehadiran Negara dalam kehidupan masyarakat sehari - hari, dari budaya senang dilayani menjadi yang melayani, dengan mengedepankan inovatif, cepat dan berorentasi kepada hasil, hal ini disampaikan oleh presiden RI Joko Widodo dalam Peluncuran laporan Tahunan Ombudsman RI Tahun 2020, secara Virtual dari Istana Merdeka, Jakarta, Senin (08/02/2021)

Pelayanan publik yang diharapkan adalah sesuai dengan pedoman pelayanan publik berdasarkan Undang -Undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik yang memuat pedoman standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi pelayanan publik, pengelolaan sarana prasarana pelayanan publik, pelayanan khusus, biaya/tarif pelayanan publik, perilaku pelaksana dalam pelayanan, pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, pengelolaan pengaduan dan penilain kinerja.

 

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manuasia L.P Sinambela (1992:198).Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan perusahaa sebagai penyelenggara pelayanan.Budiman Rusli dalam Sinambela (2006: 3) berpendapat bahwa selama hidupnya manusia selalu membutuhkan pelayanan, pelayanan menurutnya sesuai dengan Life Cycle Theory of leadership (LCTL). Bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan semakin menurun.

Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik, Kolter dalam Sinambela (2006 :4). Pelayanan Publik menurut Agung Kurniawan (2005:6) adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berdasarkan pendapat tersebut, dapat dikatakan bahwa pada dasarnya pelayanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat dirasakan sehingga bisa memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada masyarakat.

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka pemberi layanan harus memenuhi 4 Persyaratan pokok, ialah (a) tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan, (c) waktu menyampaikan yang tepat, (d) keramahan, Moenir (2006 :197). Semantara istilah publik berasal dari bahasa inggris Public yang berarti umum, masyarakat, negara. Publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai dan norma yang merasa memiliki. Inu dkk dalam Sinambela (2006:5).

Pelayanan Publik diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dalam menawarkan kepuasan meskipun hasil yang terkait pada suatu produk secara fisik (Kolter dalam sinambela 2006:5). Sedangkan menurut KurniawanPelayanan Publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Kurniawan dalam sinambela 2006:5).

Dalam undang-undang Nomor 25 tahun 2009 bab I pasal 1 ayat 1 tentang pelayanan publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam kebutuhan pemenuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Sementara itu dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publiksebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

Dengan demikian pelayanan publik merupakan kegiatan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan hak-hak atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan seperti lembaga, organisasi pemerintah dan petugas publik baik pemerintah beserta kelengkapan kelembagannya yang menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan perundang-undangan.

 

2. Jenis Pelayanan Publik

Kewajiban pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga negaranya ataupun memberikan pelayanan kepada  warga negara yang memenuhi kewajibannya terhadap negara, jenis pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dikelompokan menjadi 3 jenis pelayanan dari Instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, sesuai keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 adalah :

1. Pelayanan Administratif yaitu berupa pencatatan, penelitian, dokumentasi, dokumen, misalnya pembuatan Kartu Keluarga, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Sertifikat Tanah, Buku Pemilik Kedaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Izin mendirikan Bangunan (IMB), Paspor dan sebagainya.
2. Pelayanan Barang adalah pelayanan berupa penyediaan barang wujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung, misalnya : jaringan telpon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
3. Pelayanan Jasa adalah pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya yang dibutuhkan publik, misalnya : Pelayanan Pendidikan, Pelayanan Kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa Pos, jasa kebersihan/persampahan, jasa pergudangan dan pelayanan sosial.

 

3. Pola Penyelanggaraan Pelayanan Publik

Untuk menciptakan penyelenggaraan pelayanan  publik yang berkulitas, sesuai dengan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, pola penyelenggaraan pelayanan publik meliputi :

1. Pola Fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, susuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

1. Pola Terpusat

Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

1. Pola Terpadu
2. Terpadu satu atap yaitu pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan.
3. Terpadu satu pintu yaitu pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
4. Gugus Tugas, Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

 

4. Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik

Sebagaimanaditetapkan dalam keputusan menteri Pendayagunaan Apartur Negara Nomor 63 Tahun 2003, bahwa pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan fungsi aparatur Negara sebagai abdi Negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu ditingkatkan secara terus menerus sesuai dengan sasaran pembangunan.

Dalam keputusan tersebut ditetapkan 10 (sepuluh) sendi pelayanan yang harus dilaksanakan adalah sebagai berikut :

1. Prinsip Kesederhanaan

       Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

1. Prinsip Kejelasan
2. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
3. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
4. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
5. Prinsip Kepastian waktu

Pelaksana pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan.

2. Prinsip Akurasi

     Produk pelayanan publik diterima degan bener, tepat, dan sah.

3. Prinsip Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum;

4. Prinsip Tanggung Jawab

Pimpinan penyelanggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

5. Prinsip Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyelenggaraan saran teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

6. Prinsip Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan Informatika.

7. Prinsip Kedisiplinan, Kesopanan, dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas

8. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.

Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus sesuai dengan SOP yang berlaku dan tidak boleh terjadi pelayanan yang merugikan masyarakat. Bentuk - bentuk Mal Administrasi Bisa di lihat pada link berikut ini Bentuk Maladministrasi.

Semua bentuk pelayanan diberikan kepada seluruh lapisan masyarakat dengan sebaik-baiknya termasuk kepada kelompok Marjinal ( kelompok Difabel, Lansia, Anak-anak, Ibu Hamil, Ibu Menyusui) dengan memberikan sarana dan prasarana pendukung agar kelompok masyarakat ini dapat terlayani dengan baik dan nyaman. Berikut ini artikel mengenai Pelayanan Publik terhadap Kelompok Marjinal/rentan. Kelompok Marjinal

 

 

.